Comunicación y riesgo otra vez

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En los últimos meses, la comuna ha sido golpeada por distintas inclemencias climáticas: temporales de viento, lluvia y nieve han sido la tónica. Y, en paralelo al buen trabajo desplegado por los equipos de emergencia, distintos actores de la comunidad han puesto atención en la forma en que se comunica el riesgo.

Pasamos de una administración —la de Carlos Barra— en la que al líder comunal se le veía poco en terreno durante este tipo de emergencias y cuyo protagonismo estaba más bien radicado en los equipos municipales, a otra (la de Álvarez) en la que el jefe comunal es un actor preponderante y asume un liderazgo que también se refleja en las redes sociales. Y está bien. Entendemos que la comunidad necesita ver a sus autoridades en terreno, liderando y desarrollando las labores propias de su cargo.

Pero la comunicación humana es compleja y puede generar efectos inesperados en quienes reciben los mensajes. Por lo mismo, es necesario entender que, para un organismo como la Municipalidad de Pucón —o cualquier otra institución pública—, no existe la obligación de informar absolutamente todo lo que ocurre. Y esto es especialmente relevante cuando se considera la idiosincrasia de la comuna y su principal actividad económica que es el turismo.

Porque en una comuna turística, cualquier mensaje mal comunicado puede repercutir directamente en nuestros públicos y, especialmente, en quienes evalúan visitarnos. No es lo mismo mostrar un socavón en una ruta secundaria que difundir imágenes de las actividades previas a Fiestas Patrias. Tampoco es lo mismo relevar un video en redes sociales sobre alguno de nuestros múltiples atractivos turísticos que publicar otro en el que se pide a las personas “que no salgan de sus casas”.

El riesgo se viraliza rápido. Y, por lo mismo, la comunicación de una emergencia requiere criterio, contexto y proporción. Los informes sobre las condiciones meteorológicas, en una comuna del sur donde la lluvia, el viento y la nieve forman parte de nuestra realidad desde siempre, no pueden terminar ocupando más espacio comunicacional que los atractivos naturales, las actividades y los servicios que Pucón tiene para ofrecer.

No nos confundamos: hay que informar sobre los peligros, por supuesto que sí. La prevención y la seguridad de las personas deben estar siempre primero. Pero comunicar el riesgo no significa amplificarlo innecesariamente.

Pucón es una comuna turística y eso también debe estar presente a la hora de comunicar. El desafío está en informar cuando corresponde, advertir cuando es necesario y, al mismo tiempo, evitar que la imagen de una comuna preparada para enfrentar sus condiciones naturales termine siendo reemplazada por la de un destino permanentemente amenazado por ellas. Porque una cosa es comunicar el riesgo y otra muy distinta es convertir el riesgo en la principal comunicación de la comuna.

El punto es que esta no es la primera vez que advertimos sobre esta situación. Por lo mismo, creemos que es necesario ordenar la comunicación y, sobre todo, entender que cada mensaje forma parte de una estrategia mayor. No parece razonable invitar a celebrar las Fiestas Patrias en Pucón mientras, en paralelo, se difunden mensajes que ponen el acento en temporales, lluvia, nieve o incluso en los riesgos asociados a convivir con un volcán. ¿Quién querría venir a un destino que, comunicacionalmente, parece estar siempre al borde de una emergencia? La comunicación estratégica no es sencilla y debe estar en manos de gente preparada.

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